Objectif atteint ce 6 mai, pour OT73 SMB, avec le Webinaire «Les Rencontres de l’Accueil»

Maintenir le lien entre les équipes d’accueil et les prestataires touristiques, malgré la situation sanitaire représente également, l’une des missions majeures pour la Fédération des Offices de Tourisme 73.

Un programme spécial, en format webinaire, qui a permis aux différents participants de se rencontrer, de partager, d’échanger, mais surtout recueillir de précieux conseils.

Je remercie Erich Debruère, Président, Eric Lemaire, directeur, Dominique Boccon Doure, organisatrice de la rencontre, et Adeline, qui a géré la technique, pour leur confiance en me sollicitant pour animer ce rdv.

Une Thématique, que je connais particulièrement bien, parce qu’elle possède de très nombreux points communs avec mon métier d’Animateur, Présentateur, Speaker.

L’ouverture du RDV, me fût l’occasion de prodiguer quelques conseils, directement, issus de mon expérience et inspirés de ma méthode : l’Art d’Animer !

Les principes de l’Art d’Animer pour réussir son accueil :

Séduire son visiteur dans la convivialité et avec le sourire
Identifier ses attentes dans l’échange et en créant le lien.
Susciter l’envie, en sublimant son territoire, par le rêve et l’émerveillement, tout en valorisant les socios-professionnels, et en présentant les opportunités des rencontres locales.

Accueillir, c’est être « conteuse ou conteur », c’est raconter une histoire, Bien entendu, il faut des compétences : voix, diction, intonation…Cela se travaille et s’apprend, mais l’essentiel est une motivation personnelle : connaître son territoire ! son histoire, ses gens, ses anecdotes, son patrimoine…
Si pour le visiteur, le séjour était un film, son accueil en serait la bande annonce !

L’accueil est d’autant plus marquant, avec histoire racontée dans d‘excellentes conditions et teintée d’audace, derrière le desk, mais aussi sur le terrain.
L’audace est un sérieux atout, en témoigne l’expérience de La Plagne, présentée par Frédéric Toulet, directeur. La station souhaitait surprendre, ses visiteurs malgré le contexte de l’été 2020. Pari gagné ! avec des animations repensées, adaptées et de proximité. Des animations, qui ont renforcé l’âme et l’ambiance, offert de beaux supports à l’accueil de l’OT, et surpris les visiteurs, généreux en compliments à l’issue : « Merci ! nous ne pensions pas vivre tout cela » Les accueils digitaux personnalisés, ou encore le « live-tchat » pour rassurer, contribuent à la positive appréciation. Et Bingo !! beaucoup découvraient le site pour la première fois. Ils reviendront !

Réussir l’accueil, c’est aussi, osé casser les codes ! L’espace s’organise, s’agence, comme à l’Office de Tourisme de Grand Chambéry Alpes Tourisme. A Chambéry, c’est La Ruche Boutik qui surprend ! Laure Anne, responsable, nous explique le principe de l’OT 2 en 1 « On découvre les produits locaux, on renseigne, on déguste, on aide à bâtir une rando, on fait un paquet cadeau … » Les produits locaux, les activités sont aussi le judicieux moyen de créer le lien avec les socio-pros, notamment au travers des ateliers ! A la Ruche Boutik, tout est pensé, même le « Click and Collect », organisé et mis en place par Bruno, webmaster.

Les codes de l’accueil, sont également cassés à Aix les Bains la Riviera des Alpes, Laurie, directrice, nous en explique la déclinaison autour de la thématique, portée par l’OT : « Le Bien Etre », l’ADN de la destination…partagée aussi avec les socio-pros, notion de la marque partagée. L’accueil est « multi-fonctions » : point renseignements pratiques et rapides, billetterie, espace agence de voyages, zone wifi et ateliers, enfin, le parcours de conseils personnalisés se termine toujours par la tisanerie, pour se délasser, mais aussi pour une valorisation des acteurs locaux.
A l’OT d’Aix les Bains la Riviera des Alpes, les valeurs de la marque partagée sont partout même au plafond (à vous de vous y rendre et comprendre pourquoi !) Et Laurie conclut, en toute légitimité « Nous sommes désigner d’émotion ».

Toutes ces énergies, déployées par les accueils, sont remarquables, et très souvent saluées par les visiteurs, qui témoignent régulièrement de leur expérience bonheur !

Cependant, le mécontentement, l’insatisfaction, du visiteur, parfois, n’épargnent pas les conseillères et conseillers, bien que non responsables du litige, ils sont cependant agressés et exposés au stress ! Avec une présentation très dynamique Alexia Mercorelli, du Réseau Protourisme, anime la dernière intervention des « Rencontres de L’Accueil ». Le process de gestion du client difficile est décortiqué, expliqué. Mais surtout une méthode permettant de positiver la relation conflictuelle est présentée. Et oui la colère s’accueille aussi !!

Après 2h00, de webinaire, autour d’OT73SMB, et avec plus de 60 participants, nous confirmons, à ceux qui en douteraient encore, que l’Accueil est un métier, avec ses compétences, ses contraintes…mais surtout ses plaisirs, pour faire plaisir !! Qu’il soit pratiqué en Office de Tourisme, au cœur des activités ou chez les socio-pros,

« A l’Accueil, avoir le sourire oui ! Mais savoir être sourire, surtout !»